"IA générative en entreprise : ce n'est pas juste un outil en plus, c'est un séisme culturel" Témoignage de Jérôme Duchemin, DSI d’ACS

Quels ont été les premiers pas avec l’IA ? A ton échelle et à l’échelle de l’entreprise ? 

Je ne te cache pas que ça nous est tombé dessus un peu comme ça. Malgré mes quarante ans d'expérience dans l'IT, ça a été une vraie rupture : on n'aborde pas l'IA comme on a abordé l'informatique jusque-là.

Une phase de tâtonnement individuel. J'ai d'abord senti le potentiel sans comprendre à quoi ça pouvait servir et je n'étais pas le seul. Il m'a fallu du temps, un vrai investissement personnel, pour réapprendre un modèle de pensée compatible avec l'IA et comprendre comment l'inscrire dans une stratégie d'entreprise.

Dans l'entreprise, trois réactions types sont apparues :

• Des power users, notamment au marketing, qui ont fait la même démarche d'appropriation de leur côté.
• Une majorité sceptique, qui a jugé que “ça ne changerai  rien” et ne s'en est pas préoccupée.
• Et un phénomène plus amusant : des collaborateurs qui utilisaient très bien l'IA, mais en cachette, comme un avantage concurrentiel personnel dans leur job, sans jamais le déclarer officiellement.

Deux niveaux d'usage dans l'entreprise. On s'est vite rendu compte que l'IA se joue à deux étages :

• L'outil de productivité personnelle : l'IA générative classique, une licence ChatGPT, une discussion qui aide au quotidien. 
• Les collaborateurs augmentés : de véritables agents intégrés aux processus.

On a choisi de se concentrer d'abord sur le premier étage de la fusée.

Le constat après les premières licences : on a commencé par acheter des licences GPT puis Claude, moins de dix au total. 

Très vite, trois problèmes sont apparus : 

• Ca allait coûter cher, la rentabilité n'était pas évidente, 
• Et surtout se posait la question de la souveraineté. Les gens n'ont aucune conscience que raconter nos projets stratégiques à une IA tierce est un risque. Moi, je suis très attaché à la souveraineté, presque opiniâtre là-dessus.

Le choix retenu : on a gardé des licences Claude pour les développeurs, quelques licences ChatGPT pour de vrais power users qui souhaitaient les conserver, et on a monté un ChatGPT 5.1 chez Azure, avec notre propre client développé en interne. 

Résultat : pour un budget raisonnable et maitrisé , on a une IA générative accessible à tous nos collaborateurs.

Il a fallu les former : ce qu'est l'IA, comment ça marche, ce qu'il faut faire et ne pas faire, y compris sur les enjeux RSE, parce que demander une petite image de chat a un coût écologique bien réel. Nous avons aussi fait évoluer la charte informatique interne pour bien cadrer l’utilisation de l’IA en interne.

Une fois cette IA en place, nous sommes entrés dans des cas d'usage strictement métiers. 

Le plus gros : la traduction et la rédaction de mails avec le vocabulaire et l'état d'esprit ACS. On a créé des “compétences”, ce que Claude appelle des skills pour calibrer l'IA sur notre culture : des traductions qui s'appuient sur un dictionnaire interne, des spécialisations construites avec le marketing pour avoir le bon ton dans nos mails. 

Résultat : entre 400 et 500 conversations par mois sur ce seul usage, un vrai gain de temps, des équipes très satisfaites.

Et quelques skills plus inattendues : nous avons aussi développé un générateur de podcast à partir de n'importe quel document ou discussion. Je m'en sers beaucoup pour les articles que je n'ai pas le temps de lire : j'en fais un podcast et je l'écoute dans les transports. 

Et un usage plus technique : l'interrogation en langage naturel de feuilles Excel pour ceux qui ne savent pas les manier. On dépose le fichier, on demande une analyse, et l'outil répond. Nous avons fait aussi fait le même travail avec notre référentiel de données.

Concrètement, quel pourcentage de ta roadmap tech ou de ton budget IT est aujourd'hui consacré à l'IA, et comment ACS justifie ces arbitrages face aux autres priorités ?

Très franchement, les licences ChatGPT, Claude et LLM chez Azure représentent pour l’instant une part assez faible et contrôlée du budget. 

Avec un développement des outils qui prend quelques semaines, car ils sont très majoritairement "vibe codés".

Pourquoi construire en interne plutôt qu'acheter ? 

Je pense que monter notre propre moteur applicatif et fabriquer nos outils en interne était la meilleure approche possible. 

Il y a tellement d'entreprises qui font de l'IT sans savoir ce qu'est l'IT, qui se raccrochent à des discours commerciaux du type “achetez ma solution à un million de dollars, ça va vous changer la vie”. Il m'a fallu du temps pour déconstruire tout ça et comprendre, philosophiquement puis techniquement, ce qu'était vraiment l'IA.

Une fois ce travail fait, un constat simple : il n'y a aucune difficulté à utiliser l'IA. Il y a en revanche une difficulté énorme à concevoir des modèles d'IA mais ça, ce n'est pas notre métier, c'est celui de très grosses entreprises qui mettent des milliards sur la table.

Le montage technique concret : on va chez Azure, on demande à installer ChatGPT 5.1 en France. Je voulais que ce soit hébergé en France. Le moteur reste chez OpenAI mais l'infrastructure est chez Azure, ce qui me permet de contrôler à peu près l'usage qui en est fait. Je n'ai pas pris le dernier modèle, pour des raisons de rapport performance/coût.

Il faut distinguer deux choses quand on parle d'IA générative :

• Le LLM, moteur de raisonnement, fourni par un éditeur du marché.
• la surcouche applicative, développée devant le LLM par chaque éditeur, celle qui sait lire un Excel, écrire et exécuter du code Python, appeler des services web, etc.

Cette surcouche, nous l'avons réécrite nous-mêmes, en Python, codée  en interne. Ça nous permet d'imposer nos propres garde-fous : si quelqu'un aborde un sujet de santé personnelle dans le LLM, la conversation s'arrête immédiatement. On utilise l'intelligence du moteur du marché, mais avec un outil qui porte notre nom, et ça demande une compétence interne forte. Si votre IT ne sait pas faire ce genre de choses, évidemment, c'est impossible. 

Comment mesures-tu le ROI réel de l'IA chez ACS ?

Deux indicateurs arrivent avec Fred Advisor, notre conseiller virtuel, dès septembre :

• La baisse du nombre de mails et d'appels au service client.
• La hausse du taux de transformation sur les souscriptions, si la personne est bien conseillée, elle souscrit plus vite.

La suite : des agents de préparation, jamais de décision. 

Chez nous, un agent ne fera jamais d'acte d'assurance, d'abord parce que la réglementation évolue (IA ACT), ensuite parce qu'on veut laisser l'humain là où il doit être. Mais on en fait des outils de préparation. 

Trois sont déjà en place, au stade de POC : 

• Un agent qui pré-analyse les factures reçues des hôpitaux, pour faire gagner du temps au service remboursement. 
• Un agent qui lit les mails clients et prépare une réponse avec tous les éléments nécessaires. Le gestionnaire n'a plus qu'à relire, valider et envoyer. 
• Un agent qui réalise des études marketing et de marché à notre place : on lui donne une demande, il peut travailler plusieurs jours, éplucher tout ce qui existe, faire des analyses et consolider le tout dans un rapport. Plus difficile à chiffrer, mais très prometteur pour le commercial. 

Sur le plan humain : quelles compétences ou quels postes ont le plus changé avec l'IA en interne, et comment as-tu géré les craintes ou résistances des équipes ?

Les développeurs, en première ligne de l'inquiétude. C'est là que ça inquiète le plus. Les développeurs ont vraiment peur pour leur avenir, et à juste titre. Je n'arrête pas de leur dire que leur métier tel qu'ils le connaissaient est mort. Je n'ai pas encore trouvé le bon angle pour les apaiser complètement, mais je sais ce qu'ils doivent faire pour continuer à faire des choses intéressantes : se transformer. Le problème, c'est qu'ils ont l'impression que s'ils abandonnent la technique pure, il ne reste plus rien.

Mon expérience personnelle, à contre-courant. J'ai un avantage : après 45 ans d'informatique, j’ai déjà été confronté à de nombreuses ruptures technologiques, et coder n’a toujours été qu’un moyen, pas une finalité; créer de la valeur métier, oui. Avec l'IA, je n'ai pas eu l'impression de perdre ce qui faisait ma valeur, au contraire : j'ai eu l'impression de devenir une sorte de “surhomme”. Mes idées, ma création, ma vision restent les miennes, mais j'ai désormais des collaborateurs qui accélèrent leur mise en œuvre de façon spectaculaire.

L'humain reste au centre. L'idée n'est surtout pas de virer la moitié du personnel pour le remplacer par de l'IA. Il s'agit de donner à chacun une sorte d'exosquelette qui le rend 400 fois plus “musclé” qu'aujourd'hui, dans un monde aussi concurrentiel que le nôtre, c'est devenu essentiel. 

La vraie transformation : exprimer un besoin, pas une solution. C'est un problème que l'informatique connaît depuis toujours. Les gens parlent de solution, jamais du besoin. Or face à une IA, il faut savoir exprimer très clairement son besoin, la façon de rédiger un prompt change totalement la qualité de la réponse. C'est un vrai accompagnement culturel à mener, parce que les gens n'y sont absolument pas préparés.

Le langage de code compte moins que l'architecture. Ça bouscule aussi la hiérarchie des compétences techniques : je pense presque qu'apprendre un langage de programmation n'a plus grand intérêt aujourd'hui. 

Ce qui compte, c'est de comprendre ce qu'est un programme structuré, ce qu'est une architecture dans sa globalité, comment un système se pense dans son ensemble. Que ce soit du Python, du Java ou du Rust, peu importe. Pour des développeurs qui ont longtemps été considérés, et se sont parfois considérés eux-mêmes, comme des “cadors” du code, c'est une remise en cause à plein de niveaux. Oui, c'est compliqué. Mais connaître le code par cœur ne sert plus à grand-chose. 

Quelles sont les principales erreurs faites/vues/rencontrées et quels conseils veux-tu  donner ? 

Trois conseils, dans l'ordre où je les donnerais à n'importe quel dirigeant :

• Comprenez ce que c'est avant d'acheter. N'achetez jamais un produit IA sans comprendre ce qu'il fait et ce qu'il ne fait pas, sinon vous allez perdre votre temps et votre argent. Il vous faut un use case précis.
• Ne négligez ni les règles d'usage, ni l'accompagnement culturel. Ce n'est pas un outil qui s'installe comme un autre, ce n'est pas une nouvelle appli. C'est un système qui bouleverse tout, il faut vraiment le travailler et l’expliquer.
• Restez maître de votre technique. Sinon, vous allez payer des fortunes et vous faire dicter votre trajectoire par les éditeurs. C'est vraiment ce que je préconise.

Le mot de la fin

L'histoire d'ACS montre qu'on peut déployer l'IA générative à grande échelle sans y consacrer des budgets pharaoniques, à condition d'avoir la compétence technique en interne pour reprendre la main sur la surcouche applicative, et la lucidité culturelle pour accompagner les équipes plutôt que de leur imposer l'outil. Chez ACS, la souveraineté n'est pas un supplément d'âme : c'est un critère de décision à part entière. 

Et le vrai changement n'est peut-être pas technologique, mais humain : apprendre à exprimer un besoin plutôt qu'une solution, et accepter que la valeur d'un collaborateur ne se réduise plus à sa maîtrise d'un langage de code.

À savoir sur ACS et Jérôme Duchemin

ACS : Assurances Voyage & Expatriation est un courtier d'assurance français fondé il y a plus de 40 ans, spécialisé exclusivement dans l'assurance voyage et expatriation. L'entreprise compte une cinquantaine de collaborateurs et couvre plus de 200 000 clients dans le monde : touristes, expatriés, titulaires de visa Schengen, PVTistes, humanitaires, diplomates, voyageurs d'affaires, chercheurs, étudiants et stagiaires.

Ses produits phares :

• Globe Partner : destiné aux moins de 40 ans, voyageurs, étudiants et stagiaires.
• Globe Traveller : assurance voyage multirisques pour les moins de 66 ans, avec trois niveaux de couverture médicale.

Les contrats sont portés par des partenaires reconnus : Allianz, AXA, MGEN et Mutuaide Assistance (filiale de Groupama). ACS prépare pour septembre 2026 la refonte complète de son site web, avec l'intégration de Fred Advisor, son conseiller virtuel spécialisé dans les produits d'assurance voyage.

Jérôme Duchemin est la figure technique historique d'ACS : il a conçu l'architecture des produits de l'entreprise il y a une douzaine d'années, et les principes fondamentaux de cette architecture continuent aujourd'hui de structurer les choix technologiques de la maison. Fort de plus de 40 ans d'expérience en informatique, il pilote depuis plus d'un an la stratégie IA d'ACS : formation de l'ensemble des salariés, refonte de la charte informatique, développement d'une IA générative maison hébergée chez Azure, création de skills métiers (traduction, rédaction de mails, génération de podcasts, analyse de données), et déploiement de Fred Advisor.

Shirley Almosni Chiche